Поиск
  • Анна Сергеева

Претензии клиентов как путь к совершенству!!!(на примере CRM Яндекс.Трекер)

Пост обновлен 3 мар. 2020 г.


Данную статью я хотел бы посветить, нашей CRM системе и ее регулярному совершенствованию. Изначально построена система на базе функционала Яндекс.Трекер, но за почти 1,5 года работы мы настолько ее персонализировали про наши нужды что стали называть ее "нашей", без условно и Яндекс.Трекер не стоял на месте и давал все больше и больше функционала.

И так по порядку ... Изначально учет всех поступающих заявок мы пытались ввести в облачном сервисе посредством заполнении общей таблицы, в то время клиентов у нас было не так и много и сотрудников тоже, однако постоянно терялись заявки, мы пропускали важные моменты - подачи заявок, подписания контрактов, подготовки банковских гарантий и прочих важных моментов тендерного сопровождения. и тогда клиенты начали высказываю претензии в наш адрес. В свою очередь мы что-то устраняли, но это все носило локальный характер и не решало главной проблемы - четкого учета всех производственных моментов тендерного сопровождения. Тогда я начал искать какие-то CRM системы пробовал их в тестовом варианте и даже обратился к программисту что бы он разработал что-то под нас, поскольку процесс тендерного сопровождения достаточно узко специализированная тема, но "честно говоря" вышел "колхоз", вариант который изначально был не очень, не говоря уже о не возможности модернизации. Тогда опять обратился к различным CRM и случайно наткнулся на Яндекс.Трекер, приятный новостью был длительный период тестового использования, если не ошибаюсь около квартала. И тогда я понял что претензии наших клиентов и возможность их потери это путь к совершенству своей работы. И так мы разбили основной функционал нашей системы на этап входящий заявки на тендер(аукцион, конкурс, запрос котировок), подготовки тендера, подачи заявки на аукцион, конкурс, запрос котировок, проведения аукциона, подготовки банковской гарантии и разумеется подписания контракта (государственного контракта, договора). И это конечно был прорыв ... как заявка попадала в систему ... все она было под полным контролем ... закрывать задачи (как и до сих пор) могу только и пока я ее не закрою она ни куда не пропадет... Шло время ... мы росли... увеличивалось количество клиентов... рос и наш штат сотрудников приближаясь уже к 10 тендерным специалистам... И случилось вот что ... заявки на тендеры к нам поступали на почту, в вотсапп, в форме смс, по телефону и в общем как угодно... В результате у одного клиента мы потеряли 1 заявку потом еще 2 ... начался скандал...Мы как всегда в таких случаях действует одним способом дали скидку на наши услуги на месяц - 100% то есть работали бесплатно, но сама ситуация нам показала что нужно срочно что-то менять ... и тут мы узнали Яндекс.Трекер интегрировал Яндекс.Формы- это был очередной прорыв- клиент заводил заявку в форму и она сама попадала в нашу систему - безвредно и без шанса потеряться.

Однажды был сбой из-за оплаты и Яндекс.Трекер у нас не работал два часа это был для нас фатал и ужас и мы поняли что все - без этой системы мы ничто. Без условно очень много процессов мы разработали дороботали сейчас все автоматизировано, задача расписывается на руководителя направления, он записывает ее на подчиненных они специалистов по направлением(видно на графике), масса сил и интеллектуального труда вложена в нашу системы но сегодня она максимальна сделана для реализации услуг тендерного сопровождения и более того охватывает все этапы нашей работа начиная от заявок лидов для отдела продаж, общие поручения сотрудникам, сбор документов клиентов, весь процесс тендерного сопровождения. После всего этого от клиентов стали поступать жалобы на то что они не видят какая заявка находится в какой стадии, какая уже подана, какая еще в работе и в целом не видят анализа нашей совместной работы.

И сегодня мы шагаем дальше и даем доступ нашим клиентам в нашу систему - клиенты видят всю аналитику, следят за всеми этапами подготовки тендеров, аукционных и конкурсных заявок. Мы в свою очередь регулярно пишем разработчикам Яндекс.Трекера о тех функциях какие нам хотелось бы реализовать, например сейчас актуальная тема внедрить Яндекс.Трекер на сайт и так далее. В целом с учетом проделанной работы мы считаем этот симбиоз Яндекс.Трекера и нашей интеллектуальной постоянно длящейся работы - "нашей" системой на базе Яндекс.Трекера...и без условно сегодня в условиях когда ежедневно у нас в работе висит в среднем 350 различных задач, из которых не посредственно не менее 250 подача аукционных и конкурсных заявок в рамках тендерного сопровождения, а завершенные задачи давно уже исчисляются в тысячах- мы четко понимаем что это система это сердце нашей работы, без которой она будет не возможна. Разумеется мы добавим маленькую ложку Дегтя и в данном случае это работы службы поддержки, но мы надеемся в скором это скоро улучшится. В заключении хочется добавить что сегодня у нас большой дружный коллектив - тендерных специалистов который ежедневно обслуживает большое количество клиентов - участников рынка государственного заказа, многие из нас и наших клиентов находятся в разных регионах нашей страны и все нас связывается наша CRM система (на базе Яндекс.Трекер)






Просмотров: 61Комментариев: 0

Недавние посты

Смотреть все
  • Черный Instagram Иконка
  • Черный Facebook Иконка
  • Черный значок YouTube
  • Black Vkontakte Icon

© 2023 MakeUTender